Externalisation de la modération des réseaux sociaux : pourquoi est-ce important ?

Les Community Managers voient leur champ d’action s’élargir de plus en plus depuis l’avènement des réseaux sociaux. Ce phénomène pousse bon nombre d’entre eux à faire appel à des prestataires offshores. Ces derniers sont appelés, entre autres, à assurer leur modération de contenu sur les réseaux sociaux. Les Community Managers ont-ils raison de les contacter ? En voici quelques éléments de réponse.

Une réactivité et une disponibilité maximale …

Les réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter, sont, depuis quelques années, des supports incontournables pour toute entreprise souhaitant se rapprocher de ses clients et cibles. Ceci explique l’existence de nombreuses pages et comptes officiels dans les médias. Les clients et les prospects y passent régulièrement pour obtenir des réponses à leurs questions ou émettre des critiques. La réactivité, la disponibilité et la diplomatie sont donc importantes pour ne pas les offusquer. Si une entreprise n’arrive pas à donner efficacement une réponse immédiate aux demandes de ses clients utilisant les réseaux sociaux, créer des pages ou des comptes ne sert à rien. Elle pourrait subir facilement les effets du badbuzz ou du bâchage sur les murs. Pour éviter ces désagréments, on peut recourir à une externalisation de modération de contenu. Ainsi, les Community Managers n’auront plus qu’à se concentrer sur les aspects stratégiques.

Dans la modération de niveau 1

L’agence de modération ne prendra pas toute la place du community manager. Elle lui servira d’accompagnateur en matière de modération afin qu’il puisse s’occuper des tâches plus importantes. Ce niveau concerne le premier degré de réponse d’une société à ses clients sur ses supports officiels. La moitié des interrogations sur les réseaux sociaux est en effet basique et répétitive. Un modérateur malgache, mauricien, tunisien, marocain ou même indien peut ainsi s’en charger. L’agence de community management n’interviendra qu’en cas de problématique complexe. Par ailleurs, le prestataire offshore lui transmet systématiquement toutes les questions ou les remarques n’entrant pas dans son domaine de compétence.

Le modérateur web ne s’occupe seulement pas des communications de premier niveau sur les réseaux sociaux. Il visite aussi régulièrement les autres supports d’expression non officiels pour y trouver et supprimer des propos inappropriés ou insultants.

Des réponses de qualité

L’entreprise ne pourra pas efficacement gérer sa communauté en ligne sans l’aide d’une agence de modération à Madagascar ou dans une autre destination offshore. Celle-ci est en effet la seule capable de fournir des réponses de qualité sur n’importe quel support. Elle maîtrise l’approche transversale, aussi bien que le raisonnement en silos des divers dirigeants de société. L’efficacité de la présence des opérateurs télécoms sur les réseaux sociaux est notamment liée à la compréhension de cet enjeu. Rares sont actuellement les opérateurs qui n’optent pas pour une externalisation de leur modération de contenu.

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